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Ingame Support ... wo bist du ?


Sheytun

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Das ist so wie es jetzt ist nicht zumutbar...

 

Ich vergleiche jetzt hier mal mit WoW da hat es in der regel 1-2 Tage gedauet und man hatte eine Antwort von einem Gamemaster ... meistens hat dieser noch direkt mit einem gewhispert wenn man in dem Moment online war und hat einem Kompetent weitergeholfen.

Und nicht wei bei swtor wo man nach einer woche ein Benachrichttigung bekommt dass, das Ticket bearbeitet wurde und dann nur unnützer undqualifizeirter rotz drin steht, wenn das ticket den überhaupt mal bearbeitet wrid.

 

Wo ist das bitte bei Swtor ?

Es wird das gleiche Geld monatlich verlangt ... da ist es ja nicht zuweit hergeholt, wenn man den gelichen Support verlangt ?

 

Und bitte bitte schreibt keine Kommentare ala das game is neu wird noch ...

solch eine Dienstleistung hat nichts damit zu tun das dieses game erst vor kurzem released wurde.

 

pls discuss.

 

Auch der Support bei WOW war ganz am Anfang noch lange nicht soweit wie Heute !!!

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Ich denke die Wartezeit ist ein Thema für sich, was evtl. gerade jetzt am Anfang

auf mehr Verständnis stossen würde, wenn wenigstens dann aber auch eine

wirkliche Hilfe und Unterstützung (SUPPORT) zB von einem Gamemaster kommen

würde.

 

Aber wenn man lange wartet und einem dann nicht mal geholfen wird bzw. man

sogar mit Makros abgespeist wird, dann geht das ehrlich gesagt gar nicht.

 

Diese Hilflosigkeit als Spieler gepaart mit der langen Wartezeit ist es wohl was zum

Frust gegenüber dem Support führt.

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Das beim Support noch nicht alles 100% rund läuft ist uns schmerzlich bewußt, und ich kann mich nur bei jedem Betroffenen entschuldigen.

 

Man kann es jetzt als Ausreden oder Ausflüchte abtun, aber die Wahrheit ist eben leider das wir hier in Irland komplett neue Strukturen innerhalb von BioWare aufbauen, und dabei leider noch mit Kinderkrankheiten kämpfen müssen. Darum suchen wir ja auch noch fleissig nach neuen Leuten (ein winkender Zaunpfahl? Whoa ;)

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Das beim Support noch nicht alles 100% rund läuft ist uns schmerzlich bewußt, und ich kann mich nur bei jedem Betroffenen entschuldigen.

 

Man kann es jetzt als Ausreden oder Ausflüchte abtun, aber die Wahrheit ist eben leider das wir hier in Irland komplett neue Strukturen innerhalb von BioWare aufbauen, und dabei leider noch mit Kinderkrankheiten kämpfen müssen. Darum suchen wir ja auch noch fleissig nach neuen Leuten (ein winkender Zaunpfahl? Whoa ;)

 

Wie bereits über deinem Post erwähnt würde die Wartezeit wohl auf Verständnis stossen,

wenn wenigstens die Hilfe dann eine wirkliche Hilfe ist. Ein Makro "wurde weiter geleitet"

bezeichne ich als Automatismus und nicht als Hilfe.

Edited by ShadowShakal
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Das beim Support noch nicht alles 100% rund läuft ist uns schmerzlich bewußt, und ich kann mich nur bei jedem Betroffenen entschuldigen.

 

Man kann es jetzt als Ausreden oder Ausflüchte abtun, aber die Wahrheit ist eben leider das wir hier in Irland komplett neue Strukturen innerhalb von BioWare aufbauen, und dabei leider noch mit Kinderkrankheiten kämpfen müssen. Darum suchen wir ja auch noch fleissig nach neuen Leuten (ein winkender Zaunpfahl? Whoa ;)

 

 

Are U serious ?

 

Okay das gibt mir jetzt fast den Rest.

 

"Kinderkrankheiten eines MMO´s" ist momentan der running gag schlechthin.

 

Heutzutage gibt es Impfungen gegen Kinderkrankheiten.

 

Sprich: Man kann den benötigten Support im vorab einrichten und von anfang an einen guten, schnellen support garantieren.

 

Das dies nicht EURE schuld ist, ist mir klar.

Das ist eine entscheidung die von weiter oben getroffen wird, und unter der die im Support tätigen Mitarbeiter leiden, auf die wird die meiste Wut projeziert.

 

Im moment wirkt es nur auf mich und viele meiner Mitspieler so, als ob euer support nicht nur "nicht auf 100%" läuft, sondern vielmehr auf 5% rumdümpelt, sprich als ob hier grandiose unterbesetzung zu release herrschte, und dieser zustand von der Unternehmensleitung billigend in kauf genommen wurde.

 

Ein beantwortetes ticket das nicht eine automatisierte, nicht helfende antwort beinhaltet stellt momentan die absolute ausnahme dar, zumindest bei mir und meinem bekanntenkreis auf dem realm.

 

Deswegen beschweren sich viele hier über den Support (Bzw. die unternehmenspolitik dahinter)

 

 

Ps: Richte doch Ursula aus das ich es sehr beeindruckend finde wie sie in einem Thread mit 100.000 views der Community durch die Blume mitteilt das sie alle Dumm sind und jetzt bitte nicht weiter schreiben sollen ;)

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Und bitte bitte schreibt keine Kommentare ala das game is neu wird noch ...

solch eine Dienstleistung hat nichts damit zu tun das dieses game erst vor kurzem released wurde.

 

 

Doch, hat sie.

Wenn ich mehr Kunden habe als angenommen, und dadurch feststelle, daß ich mehr Mitarbeiter brauche, dann kann ich nunmal leider nicht mit dem Finger schnippen und es sind welche da.

 

Zum Thema kann ich selbst hinzufügen:

Die meisten meiner Tickets waren nach 3-4 Tagen beantwortet, ein Gildenmitglied mit dem ich mich vorgestern unterhalten hab hatte sogar ingame bereits 2x Kontakt zu einem GM.

 

Und mal ganz ehrlich:

Solange ich mich einloggen und spielen kann, versteh ich die ganze Aufregung nicht. Dann wart ich eben ein paar Tage länger auf meine Items.

Und wer seinem Twink Gegenstände im Wert von 1 Million Credits schickt (wie jemand vor mir antwortete), der scheint ja nicht unbedingt am Hungertuch zu nagen, daß der Twink die Sachen JETZT SOFORT braucht.

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Doch, hat sie.

Wenn ich mehr Kunden habe als angenommen, und dadurch feststelle, daß ich mehr Mitarbeiter brauche, dann kann ich nunmal leider nicht mit dem Finger schnippen und es sind welche da.

 

 

Dir ist bekannt das auch zum Preorder release die supportkapazitäten grandios überlastet waren ?

 

Das aber bekannt war wieviele leute Preordern ?

 

Und "wenn ich mehr Kunden habe als angenommen" ist zwar prinzipiell richtig, aber du willst mir jetzt nicht erzählen das sie bei dem produktnahmen und dem Hype angenommen haben das sie 50.000 kunden haben werden und das wars dann ?

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Doch, hat sie.

Wenn ich mehr Kunden habe als angenommen, und dadurch feststelle, daß ich mehr Mitarbeiter brauche, dann kann ich nunmal leider nicht mit dem Finger schnippen und es sind welche da.

 

Zum Thema kann ich selbst hinzufügen:

Die meisten meiner Tickets waren nach 3-4 Tagen beantwortet, ein Gildenmitglied mit dem ich mich vorgestern unterhalten hab hatte sogar ingame bereits 2x Kontakt zu einem GM.

 

Und mal ganz ehrlich:

Solange ich mich einloggen und spielen kann, versteh ich die ganze Aufregung nicht. Dann wart ich eben ein paar Tage länger auf meine Items.

Und wer seinem Twink Gegenstände im Wert von 1 Million Credits schickt (wie jemand vor mir antwortete), der scheint ja nicht unbedingt am Hungertuch zu nagen, daß der Twink die Sachen JETZT SOFORT braucht.

 

 

Das muss ich aber auch sagen.

 

 

Es wurde doch mit Sicherheit mit einer gewissen Anzahl an Spielern gerechnet, immerhin hat man sich ja als WoW-Konkurrent gesehen ( Zitat von James Ohlen: "Ich glaube dass SW:TOR gute Chancen hat, mit WoW zu konkurrieren" ) - und mit 1-2 Millionen Spielern wurde da mit Sicherheit geplant - und dann so ein Support?

 

Das ist nun wirklich keine Entschuldigung.

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Solange ich mich einloggen und spielen kann, versteh ich die ganze Aufregung nicht. Dann wart ich eben ein paar Tage länger auf meine Items.

Und wer seinem Twink Gegenstände im Wert von 1 Million Credits schickt (wie jemand vor mir antwortete), der scheint ja nicht unbedingt am Hungertuch zu nagen, daß der Twink die Sachen JETZT SOFORT braucht.

 

Solangs nur Items sind wärs mir auch egal, aber ich kann zum Beispiel eine komplette Questreihe nicht weiterspielen bei einem Char von mir.

Da ist es dann doch etwas bitter, wenn man nur eine automatisch generierte Nachricht bekommt, dass das Ticket geschlossen wurde, obwohl sie nichts daran geändert haben.

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Ja der Ingame-Support über Tickets dauert schon ewig lange, ABER!!! wenn man mal beim Support anruft, wird einem echt super schnell geholfen.

Ich habs selber schon gemacht. Keine 5min am Telefon schon nen Mitarbeiter dran und nach weiteren 5min war das Problem gelöst. das Echt TOP SERVICE!

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Das beim Support noch nicht alles 100% rund läuft ist uns schmerzlich bewußt, und ich kann mich nur bei jedem Betroffenen entschuldigen.

 

Man kann es jetzt als Ausreden oder Ausflüchte abtun, aber die Wahrheit ist eben leider das wir hier in Irland komplett neue Strukturen innerhalb von BioWare aufbauen, und dabei leider noch mit Kinderkrankheiten kämpfen müssen. Darum suchen wir ja auch noch fleissig nach neuen Leuten (ein winkender Zaunpfahl? Whoa ;)

 

Mal eine direktere Frage - wo genau in Irland sitzt ihr denn? Wenn Galway noch korrekt ist setzt nen Mitarbeiter ins Auto und fahrt nach Cork zu Blizzard abschauen - sind nur 200 km.

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Das muss ich aber auch sagen.

 

 

Es wurde doch mit Sicherheit mit einer gewissen Anzahl an Spielern gerechnet, immerhin hat man sich ja als WoW-Konkurrent gesehen ( Zitat von James Ohlen: "Ich glaube dass SW:TOR gute Chancen hat, mit WoW zu konkurrieren" ) - und mit 1-2 Millionen Spielern wurde da mit Sicherheit geplant - und dann so ein Support?

 

Das ist nun wirklich keine Entschuldigung.

 

Die aussage von dem von James Ohlen kahm erst nach dem es bekannt war dass es 1,5 mille Spieler in Swtor gibt! Und dann hat er gesagt dass wir vill konkurieren können er wusste es vorher auch nicht!

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Weiß garnicht warum gejammert wird ich habe keine probs mit items q reihen etc! und dass Spiel läuft soweit flüssig! Ausser Söldner für eine klassen q brauch mann den Englischen Client!

 

Es geht um Supportfragen - sprich: Wenn das Kind in den Brunnen gefallen sein sollte. Da bringen Beiträge wie "also mein Kind ist noch nie in den Brunnen gefallen" jetzt nicht sooo viel ;)

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Die aussage von dem von James Ohlen kahm erst nach dem es bekannt war dass es 1,5 mille Spieler in Swtor gibt! Und dann hat er gesagt dass wir vill konkurieren können er wusste es vorher auch nicht!

 

 

Falsch, die Aussage kam VOR dem Release und VOR dem Headstart.

 

 

Klar wussten sie sicher, wie viele Leute vorbestellt hatten - aber ein Makel mehr, wieso man dann einen derartigen Support vorgesetzt bekommt.

 

 

Und bitte, wenn es bei dir keinerlei Probleme gibt - freu dich darüber. Es gibt aber bei anderen Spielern haufenweise Probleme.

Edited by LovarBoy
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Auch der Support bei WOW war ganz am Anfang noch lange nicht soweit wie Heute !!!

 

Aber bei weitem nicht so schlecht wie hier. 6 und mehr Tage für ein Ticket und dann ne Makro antwort ohne wirkliche Hilfe? Das gabs auch zu WoW Vanilla Zeiten nicht. Und das war vor 7 Jahren. BW konnte aber schon durch die Preorder kalkulieren und auch die Technik ist weiter wie damals. Es gibt keine Entschuldigung für solch schlechten Support. Einzig nachbesserung hilft da.

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Aber bei weitem nicht so schlecht wie hier. 6 und mehr Tage für ein Ticket und dann ne Makro antwort ohne wirkliche Hilfe? Das gabs auch zu WoW Vanilla Zeiten nicht. Und das war vor 7 Jahren. BW konnte aber schon durch die Preorder kalkulieren und auch die Technik ist weiter wie damals. Es gibt keine Entschuldigung für solch schlechten Support. Einzig nachbesserung hilft da.

 

Auch wenn ich inhaltlich ja durchaus Recht gebe, was ja sogar MarcelHatam bestätigt (siehe Seite 3, weshalb es eigentlich wenig Sinn macht weiter über das "ob" zu sprechen), muss ich doch inhaken, wenn es um den Punkt "die Technik ist heute weiter" geht.

 

Der Kundensupport wird primär von Menschen durchgeführt.

Ob die nun einen Flachbildschirm oder einen " 26" Brainmelter" Röhrenbildschirm im Supportcenter vor sich stehen haben spielt da gar keine Rolle.

Die Mitarbeiter müssen genauso arbeiten wie noch vor 7, oder gar vor 17 Jahren.

Ticket kommt rein, läuft in ein Ticket System, welches mit bestimmten Prioritäten arbeitet, wird einem Mitarbeiter zugewiesen, oder dieser nimmt es sich heraus, und wird dann bearbeitet.

 

Die Technik drumherum ist bei so etwas erst einmal egal.

Offensichtlich hapert es hier eher an der Koordination, vielleicht der "Mannschaftsstärke" im Supportteam und, eventuell, an der Planung wie mit Tickets umgegangen werden soll (keine direkte Ingame Kommunikation).

 

Dafür mag es verschiedene Ursachen haben. Wie die Vorgehensweise geplant war und ist, darüber können wir hier nur spekulieren.

War es geplant, dass kein Ingame Support stattfindet oder liegt das an mangelden, oder zu ausgelasteten, Mitarbeitern?

War es geplant, dass Tickets pro Useraccount, und nicht pro Charakter, erstellt werden, oder ergab sich das durch ein "mehr" an Aufwand vor dem Relase?

 

Alles wildeste Spekulationen.

 

Es sollte besser werden und, wenn man hier hineinhorcht, dann soll es auch besser werden.

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es gibt den ingame "support" wirklich, um das zu überprüfen müsst ihr nur einen char erstellen mit einem namen der entfernt an einen charakter aus star wars errinert. Bei mir hat es bis lvl 11 gedauert als die nachricht kam ich solle den char umbenennen, dagegen warten leute aus meiner gilde seit einem monat auf die beantwortung ihrer tickets...
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Der Kundensupport wird primär von Menschen durchgeführt.

Ob die nun einen Flachbildschirm oder einen " 26" Brainmelter" Röhrenbildschirm im Supportcenter vor sich stehen haben spielt da gar keine Rolle.

Die Mitarbeiter müssen genauso arbeiten wie noch vor 7, oder gar vor 17 Jahren.

Ticket kommt rein, läuft in ein Ticket System, welches mit bestimmten Prioritäten arbeitet, wird einem Mitarbeiter zugewiesen, oder dieser nimmt es sich heraus, und wird dann bearbeitet.

 

Die Technik drumherum ist bei so etwas erst einmal egal.

Da stimm ich dir zu und ich kann dieses "vor 7 Jahren" Argument ebenso nicht verstehen, ist ja nicht so dass die Wissenschaft in den letzten 7 Jahren gewaltige Fortschritte auf dem Gebiet des Kundensupports gemacht hat der hier nicht genutzt wird.

 

Ich kann auch nicht behaupten dass der Support momentan gut oder auch nur befriedigend ist. Für mich persönlich hats zwar gereicht da ich meist nur Bugs gemeldet habe und da erwarte ich kein Mitarbeitergespräch, da reicht ne Makroantwort.

 

Ich lese hier aber auch immer häufiger von Spielern die gute Erfahrung gemacht haben. Irgendwer hatte mal von einem GM erzählt der irgendein Viehzeug abbestellt hat um einen Bot zu verspeisen :D Die Möglichkeiten sind also da und im Grunde kann es nur noch am Mitarbeitermangel liegen aber da wird ja gesucht.

 

Allerdings sollte man neuen Mitarbeitern vllt. etwas häufiger über die Schu´lter schauen, einige scheinen ja auch mal tickets zu "verlieren" oder andere Dinge.

 

Ahoi!

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Allerdings sollte man neuen Mitarbeitern vllt. etwas häufiger über die Schu´lter schauen, einige scheinen ja auch mal tickets zu "verlieren" oder andere Dinge.

 

Ahoi!

 

Was haben die etwa meinen ehemalige Azubi aufgenommen, da kam sowas auch öfter vor :D

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es gibt den ingame "support" wirklich, um das zu überprüfen müsst ihr nur einen char erstellen mit einem namen der entfernt an einen charakter aus star wars errinert. Bei mir hat es bis lvl 11 gedauert als die nachricht kam ich solle den char umbenennen, dagegen warten leute aus meiner gilde seit einem monat auf die beantwortung ihrer tickets...

 

 

 

Das ist für mich aber eine durchaus positive Meldung.

 

Kann ich beruhigt sein, dass meine Namens-Melde-Tickets also doch zu meiner Zufriedenheit bearbeitet werden. :cool:

 

 

( In dem Fall aber wahrscheinlich nicht deines ^^ )

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Das beim Support noch nicht alles 100% rund läuft ist uns schmerzlich bewußt, und ich kann mich nur bei jedem Betroffenen entschuldigen.

 

Man kann es jetzt als Ausreden oder Ausflüchte abtun, aber die Wahrheit ist eben leider das wir hier in Irland komplett neue Strukturen innerhalb von BioWare aufbauen, und dabei leider noch mit Kinderkrankheiten kämpfen müssen. Darum suchen wir ja auch noch fleissig nach neuen Leuten (ein winkender Zaunpfahl? Whoa ;)

 

Ich zitiere äußerst ungern unsere Gelben, weiß ich doch, dass Ihr es gut meint und ein Wenig beschwichtigen möchtet. Aber manchmal muss man auch als Kunde explodieren dürfen.

 

Ehrlich gesagt läuft beim Support gar nichts. Von 100 % sind sie wahrscheinlich so weit weg, wie ich von der Sonne Tatoinne. Und ehrlich gesagt, ist das eines Sache, die gar nicht geht. Ich habe das Gefühl, dass die Probleme schön geredet wurden und es einfach versäumt wurde, rechtzeitig Leute einzustellen.

 

Gerade Fehler in der Spielmechanik, wie verbuggte Bosse, nichtöffnende Kisten, Absturz ins Nichts etc, müssen umgehend behoben werden. Und zwar dann, wenn die Leute das Problem haben und noch Online sind. Und nicht einen halben oder Tage später.

 

Mit Wartezeiten kann hier jeder Leben, wenn der Support bzw. entsprechende GM helfen kann. Und man sich auf ihn generell verlassen kann. Bei dem Support hier kann man aber nur Eines feststellen. Zu Wenige, Zu Langsam, Ohne Kompetenz.

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Ok, ich habe den Support bisher nur mit unwesentlichen Tickets belastet,

die eher Namens- oder allgemeine Inhalte zur Klärung beinhalteten, aber

mir ist durchaus bereits etwas eher Witziges passiert:

 

Hatte einen Sonntag mit drei Freunden die Esseles mal wieder absolviert und

war mittels Machtsprung in den Schacht gefallen, wo der grosse Robbi oben

steht und wartet ... Da /stuck nicht funktionierte, hatte ich kurzerhand ein

Ticket eröffnet mit der Bitte mich doch ehebaldigst zu befreien, weil ich da

völlig schuldlos reingeraten war. Da nach ein paar Minuten keine Reaktion

erfolgte, erinnerte ich mich an den Flottenpass und teleportierte kurzerhand

raus ...

 

Am Mittwoch drauf ploppt (mit einem völlig anderen Char online) plötzlich

ein Chatfenster auf und ein beflissener Mitarbeiter fragte mich, ob ich noch

feststecken würde ...

Das war der Moment. an dem ich meinen Cappu vor Lachen an den Monitor

gespien habe ...

Habe dann in scherzhaftem Ton dem armen Mann mitgeteilt, dass ich seine Hilfe

zwar sehr zu schätzen wüsste, aber das nicht mehr nötig wäre ...

 

Man kann's auch mit Humor nehmen ... Wo Menschen arbeiten passieren Fehler

und Versäumnisse und solange nicht das Wohlergehen meiner Familie in Gefahr

ist, sollte man die Chance zur Nachbesserung geben ... ;)

 

Ich schätze, so einige (mich eingeschlossen) sollten sich erstmal an die eigene

Nase fassen, bevor sie vorschnell Urteile verteilen ...

 

In diesem Sinne

 

Mahlzeit!

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Man kann's auch mit Humor nehmen ... Wo Menschen arbeiten passieren Fehler

und Versäumnisse und solange nicht das Wohlergehen meiner Familie in Gefahr

ist, sollte man die Chance zur Nachbesserung geben ... ;)

 

Hatte ein ähnliches Erlebnis mit Lotro...

 

Ich erhielt keine Antwort auf ein Questproblem und ich muss zugeben, dass Sonntag in der Frühe wahrscheinlich auch niemand wach war. Aber nach ca. einer Stunde kam die Frage, ob ich den EN-Support in Anspruch nehmen würde wenn denn schon der DE-Support nicht besetzt sei. Ich: klar.

 

Nach weiteren 30 Mins kam dann ein Supporter und er hörte sich mein Problem an. Nach kurzer Recherche meinte er, er habe den Ort gefunden und ich freute mich...

... nicht lange, denn er beamte mich direkt vor den zu tötenden NPC, der zufällig noch in einem Gebiet stand, den - ha, wer hätte das gedacht - noch niemand geräumt hatte.

 

Weswegen ich dann wiederum fix Hackfleisch war.

 

Bevor ich etwas schreiben konnte, kam ein "OMG, OH MY GOD, SORRY, SORRY!!!!!" und er warpte meine Leiche weg, belebte mich wieder und beamte mich erneut an einen sicheren Ort - in der Nähe des NPCs. Bevor ich mich bedanken konnte - hatte mich an meinem Croissant verschluckt - fragte er mich wie die anderen Freunde (zufällige Bekannte, die in der Gruppe waren, aber ansonsten überall auf der Welt unterwegs...) hießen.

 

Bevor ich nachdachte tippte ich die Namen ein.

 

Plötzlich poppten zwei Spieler neben mir auf. Der GM meinte noch "So, glad to help you!" und verschwand. Die "Freunde" wunderten sich, lachten, halfen mir. Und sprangen weg. Ich konnte mich nur entschuldigen, aber am Ende nahmen sie's mit Humor.

 

Glaube, manchmal geht es nicht anders....

 

 

Ama

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