Ingame Support ... wo bist du ?

[Amarynthum]

Addendum am heutigen Tage: Ich stecke seit einigen Stunden fest... kein ingame Support :/

Ich nehme es mit Humor... Und merkwürdige Gedanken kreisen in meinem Kopf...

 

 

Wie merkst du dir die 11 88 0?

 

In 11 Minuten schreibe ich ein Ticket

88 Tage beträgt die durchschnittliche Wartezeit und ich sehe

0 Zeichen für eine Besserung...

 

 

*schnüff*

 

 

Ama, der Wartende :/

Edited January 27, 2012 by Amarynthum

[Salvant]

Addendum am heutigen Tage: Ich stecke seit einigen Stunden fest... kein ingame Support :/

Ich nehme es mit Humor... Und merkwürdige Gedanken kreisen in meinem Kopf...

 

 

Wie merkst du dir die 11 88 0?

 

In 11 Minuten schreibe ich ein Ticket

88 Tage beträgt die durchschnittliche Wartezeit und ich sehe

0 Zeichen für eine Besserung...

 

 

*schnüff*

 

 

Ama, der Wartende :/

 

Haha geil, beschreibt die Situation absolut !!

[Snoozel]

Nur so als Tipp für BW - man kann auch extern GM's anmieten, Dienstleistung und so.

Machen andere Spiele auch.

[Malycus]

Ich muss den Thread leider, etwas verständnislos, exhumieren.

 

Sonntag, der 22.01.2012 --> Die Ewige Kammer

 

Riesige Lootbugs bei Kisten bei eingeschaltetem Lootmeister. 7 von 8 Items können aus den Kisten bei Encounter 3 und 4 nicht gelootet werden.

 

Man schreibt also ein Ticket.

 

Dienstag, der 24.01.2012 --> Antwort auf das Ticket

 

Man solle doch noch einmal ein Ticket schreiben, die genaue Uhrzeit, den Servernamen, die Operation und den Chakternamen angeben. Dazu soll im Ticket ein Schlüsselwort stehen.

 

Gesagt, getan. Ein neues Ticket für den 24.01.2012 ist geschrieben.

 

Sonntag, der 29.01.2012 --> Bisher keine Antwort, es wird wieder "Die Ewige Kammer" bespielt.

 

Den Lootmeister haben wir uns diesmal geschenkt, somit gab es auch keinen Bug mit dem Loot. Nicht schön, aber so gehts auch.

 

Nun können X Spieler die Operation Weekly nicht abschließen, weil der Kill des zweiten Bosses dort scheinbar nicht gezählt wird.

 

Also: Ticket schreiben.

 

Dienstag, der 31.01.2012, also heute --> Es werden Tickets beantwortet!

 

Das Weekly Bug Ticket:

 

"Bitte entschuldige die lange Wartezeit auf unsere Antwort.

 

Wir haben deine Fehlermeldung erhalten. Dieser Vorfall ist uns bekannt und wir arbeiten heftig daran dies so schnell wie möglich zu lösen.

Leider können wir dich nicht über weitere Neuigkeiten bezüglich des Problems Problems informieren. Wir empfehlen jedoch zukünftige Patchnotizen für aktuelle Informationen im Auge zu behalten.

 

Wir möchten uns für eventuelle Unannehmlichkeiten, die durch das Problem entstanden sind entschuldigen und danken dir erneut für dein wertvolles Feedback, welches Du uns hast zukommen lassen.

 

Bitte zögere nicht uns weitere Probleme zu melden."

 

Ticket geschlossen. Problem ungelöst.

 

Das ursprüngliche Lootbug Ticket vom 22.01.2012:

 

"Bitte entschuldige die lange Wartezeit auf unsere Antwort.

 

Wir haben deine Fehlermeldung erhalten. Dieser Vorfall ist uns bekannt und wir arbeiten heftig daran dies so schnell wie möglich zu lösen.

Leider können wir dich nicht über weitere Neuigkeiten bezüglich des Problems Problems informieren. Wir empfehlen jedoch zukünftige Patchnotizen für aktuelle Informationen im Auge zu behalten.

 

Wir möchten uns für eventuelle Unannehmlichkeiten, die durch das Problem entstanden sind entschuldigen und danken dir erneut für dein wertvolles Feedback, welches Du uns hast zukommen lassen.

 

Bitte zögere nicht uns weitere Probleme zu melden."

 

Ticket geschlossen.

Das neu eröffnete Ticket zu diesem Bug-Vorfall ist immernoch unbehandelt.

 

Schaue ich mal meine Ticket Historie runter, so habe ich bisher diverse Bugs in Quests gemeldet, die ebenfalls, ich verzichte auf ein weiteres Zitat, damit beantwortet wurden, dass sich für die Übermittlung bedankt wurde, dass das Ticket an das "Spezialteam" weitergeleitet wurde und dann war das Ticket geschlossen.

 

Also, so geht das nicht. Es macht den Eindruck, und ich schreibe bewusst "Eindruck", da andere Spieler ja nunmal schon mit Ingame Support gesprochen haben, als würden Bug Tickets nach folgendem Schema beantwortet:

 

Ticket kommt rein, wird aufgenommen, Lösung auf einen irgendwann mal kommenden Patch geschoben und dem Spieler genau das mitgeteilt:

Wir können dein Problem nicht lösen, unterlass einfach den Loot / die Queste / was auch immer du getan hast für die Zukunft, bis ein Fix mittels Patch kommt.

 

Um so eine Information weiter zu geben braucht es keinen Ingame Kundendienst. Das ist auch nicht das, was ich von einem Ingame Kundendienst erwarte.

 

Ich erwarte, dass man mir Loot, der aufgrund eines Bugs "verloren"geht , bzw. erst gar nicht zugänglich wird, zugewiesen wird. Ich erwarte nicht, dass mir der Kundendienst sagt "Pech gehabt, irgendwann fixen wir das mal. Loote doch bis dahin dort einfach nicht, dann kommt auch kein Bug. Ende."

 

Mir ist bewusst, dass die Grenzen hier fliessen sind. Was ist ein schnell, durch den Kundendienst, behebbares Problem und was ist ein Bug, der wirklich hart gefixed werden muss? Aber auch das kann man "menschlicher" vermitteln. An einem Tag für mehrere Tickets, mit verschiedenem Inhalt, ein und dieselbe 0815 Makro Antwort zu bekommen kommt als eine Form des "abbügelns" daher.

 

Das kann, hoffentlich, so sicher nicht das letzte Wort in Sachen Ingamekundendienst sein.

[hanzgar]

mach dir keine mühe dein post ist morgen eh weg, ohne mithilfe der mods wäre dieser thread mindestens doppelt so lang.

[Malycus]

mach dir keine mühe dein post ist morgen eh weg, ohne mithilfe der mods wäre dieser thread mindestens doppelt so lang.

 

Das denke ich nicht. Und in die "Zensur" Geschrei Kerbe werde ich auch nicht schlagen.

 

Warum hier diverse Flamings verschwinden ist mir nicht nur bewusst, ich begrüße es sogar

[MarcelHatam]

mach dir keine mühe dein post ist morgen eh weg, ohne mithilfe der mods wäre dieser thread mindestens doppelt so lang.

 

Welche Posts fehlen denn? Ich konnte gerade bei mehrmaligem durchscrollen des Threads keinen einzigen gelöschten Post finden. Wenn du konkrete Posts kennst die hier verschwunde sind, werde ich das natürlich gerne überpüfen um eventuelle Bugs zu finden!

[LovarBoy]

Ich muss den Thread leider, etwas verständnislos, exhumieren.

 

Sonntag, der 22.01.2012 --> Die Ewige Kammer

 

Riesige Lootbugs bei Kisten bei eingeschaltetem Lootmeister. 7 von 8 Items können aus den Kisten bei Encounter 3 und 4 nicht gelootet werden.

 

Man schreibt also ein Ticket.

 

Dienstag, der 24.01.2012 --> Antwort auf das Ticket

 

Man solle doch noch einmal ein Ticket schreiben, die genaue Uhrzeit, den Servernamen, die Operation und den Chakternamen angeben. Dazu soll im Ticket ein Schlüsselwort stehen.

 

Gesagt, getan. Ein neues Ticket für den 24.01.2012 ist geschrieben.

 

Sonntag, der 29.01.2012 --> Bisher keine Antwort, es wird wieder "Die Ewige Kammer" bespielt.

 

Den Lootmeister haben wir uns diesmal geschenkt, somit gab es auch keinen Bug mit dem Loot. Nicht schön, aber so gehts auch.

 

Nun können X Spieler die Operation Weekly nicht abschließen, weil der Kill des zweiten Bosses dort scheinbar nicht gezählt wird.

 

Also: Ticket schreiben.

 

Dienstag, der 31.01.2012, also heute --> Es werden Tickets beantwortet!

 

Das Weekly Bug Ticket:

 

 

 

Ticket geschlossen. Problem ungelöst.

 

Das ursprüngliche Lootbug Ticket vom 22.01.2012:

 

 

 

Ticket geschlossen.

Das neu eröffnete Ticket zu diesem Bug-Vorfall ist immernoch unbehandelt.

 

Schaue ich mal meine Ticket Historie runter, so habe ich bisher diverse Bugs in Quests gemeldet, die ebenfalls, ich verzichte auf ein weiteres Zitat, damit beantwortet wurden, dass sich für die Übermittlung bedankt wurde, dass das Ticket an das "Spezialteam" weitergeleitet wurde und dann war das Ticket geschlossen.

 

Also, so geht das nicht. Es macht den Eindruck, und ich schreibe bewusst "Eindruck", da andere Spieler ja nunmal schon mit Ingame Support gesprochen haben, als würden Bug Tickets nach folgendem Schema beantwortet:

 

Ticket kommt rein, wird aufgenommen, Lösung auf einen irgendwann mal kommenden Patch geschoben und dem Spieler genau das mitgeteilt:

Wir können dein Problem nicht lösen, unterlass einfach den Loot / die Queste / was auch immer du getan hast für die Zukunft, bis ein Fix mittels Patch kommt.

 

Um so eine Information weiter zu geben braucht es keinen Ingame Kundendienst. Das ist auch nicht das, was ich von einem Ingame Kundendienst erwarte.

 

Ich erwarte, dass man mir Loot, der aufgrund eines Bugs "verloren"geht , bzw. erst gar nicht zugänglich wird, zugewiesen wird. Ich erwarte nicht, dass mir der Kundendienst sagt "Pech gehabt, irgendwann fixen wir das mal. Loote doch bis dahin dort einfach nicht, dann kommt auch kein Bug. Ende."

 

Mir ist bewusst, dass die Grenzen hier fliessen sind. Was ist ein schnell, durch den Kundendienst, behebbares Problem und was ist ein Bug, der wirklich hart gefixed werden muss? Aber auch das kann man "menschlicher" vermitteln. An einem Tag für mehrere Tickets, mit verschiedenem Inhalt, ein und dieselbe 0815 Makro Antwort zu bekommen kommt als eine Form des "abbügelns" daher.

 

Das kann, hoffentlich, so sicher nicht das letzte Wort in Sachen Ingamekundendienst sein.

 

 

 

Sehr ausführlich und guter Beitrag, danke.

 

 

Haben alle deine Tickets auch zu 100% immer die selben Antwort ohne Lösung zur Folge? Also bei mir sieht es immer gleich aus.

 

 

Ticket schreiben ---> +7 Tage warten ---> Vorgefertigte, nutzlose Antwort OHNE Lösung

 

.

.

.

.

 

Und so weiter.

[Malycus]

Sehr ausführlich und guter Beitrag, danke.

 

 

Haben alle deine Tickets auch zu 100% immer die selben Antwort ohne Lösung zur Folge? Also bei mir sieht es immer gleich aus.

 

 

Ticket schreiben ---> +7 Tage warten ---> Vorgefertigte, nutzlose Antwort OHNE Lösung

 

.

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Und so weiter.

 

Wie geschrieben. Bisher leider ja.

 

Aber, wie auch gesagt, mischen sich die Ticketgründe.

 

Wenn ich allgemeine Bugs melde, die ich sehe, die aber keinen direkten Einfluss haben (Glitches, Mobs die Buggy rumstehen, Questbugs die dazu führen, dass die Queste komplizierter zu lösen ist, ich es aber immernoch schaffe), dann sehe ich das Ticket als Feedback. Da kann ein Ingamesupport halt nicht mehr machen als das Ticket an die Entwicklung und Bugfixing weiter zu tragen.

 

Wenn eine Lootzuweisung nicht geht, als erlebtes Beispiel, dann ist das, in meinen Augen, etwas ganz anderes. Es ist ein Punkt, den ein Ingamesupport sofort lösen könnte ohne das Ticket weiter zu tragen.

Dabei geht es dann zwar auch um das Weitertragen des Tickets, wenn diese Fehlzuweisung auf einen allgemeinen Bug zurückzuführen ist. Dennoch könnte der Loot aber von einem Supporter noch korrekt zugewiesen werden. Dem Spieler wäre direkt zu helfen.

 

Die dritte Variante, das Nameticket, weil jemand als "Darth DarthBane Bane" rumläuft, ist eines, bei dem ich nicht erwarte, dass ich eine direkte Antwort alá "wir haben den Spieler veranlasst den Namen zu ändern" erwarte. Hier verstehe ich, wenn darauf gepocht wird, dass dies ab dem Zeitpunkt meines Tickets eine Sache zwischen dem Support und dem anderen Spieler ist, da es ja nun auch eben diesen betrifft.

 

Dennoch möchte ich, wenn ich als Feedback vom Support mitgeteilt bekomme, dass diese Meldung eingegangen ist, den Spielernamen, der klar gegen die Namensregeln verstösst (ja, es gibt Namensregeln wie etwa: Keine Titel im Namen. Keine bekannten Star Wars Charakternamen wählen, etc.), nicht noch 4 Wochen später mit dem Namen rumlaufen sehen.

[Malycus]

Ich freue mich bekanntgeben zu dürfen, dass mein "Ewige Kammer" Kisten-Lootbug Ticket endlich beantwortet wurde (geschrieben am 22.01.2012):

 

"Uns ist dieses Problem bekannt und wir arbeiten bereits an einer Lösung hierfür.

Leider ist es uns nicht möglich, die Beute nachträglich zuzuweisen, da wir nicht nachweisen können, welche Gegenstände der Spieler erhalten hätte.

 

Ich möchte mich daher für die Unannehmlichkeiten entschuldigen und bitte zögere nicht uns erneut zu kontaktieren, wenn du weitere Hilfe benötigst.

 

Galaktischer Support ist unsere Spezialität..."

 

--> Ticket geschlossen.

 

Eigentlich bin ich nicht der zynische Typ, aber was meint der letzte Satz?

Das man mir nach 11 Tagen sagen kann, dass man mir nicht helfen kann?

Das dem Raid 7 Items durch Bug verloren gingen und wir, sollte der Fehler nochmal auftreten, uns das Ticket schreiben gleich schenken können, weil wir keine Hilfe im Bugfall zu erwarten haben?

 

Wozu wurden X Spieler der 8er Operation, die vom Bug betroffen waren, nachträglich noch einmal dazu aufgefordert den genauen Hergang in einem extra-Ticket zu schildern?

 

Da muss irgendwann mehr kommen. Das kann es nicht sein.

Edited February 3, 2012 by Malycus

[StevenLink]

 

Wozu wurden X Spieler der 8er Operation, die vom Bug betroffen waren, nachträglich noch einmal dazu aufgefordert den genauen Hergang in einem extra-Ticket zu schildern?

 

Da muss irgendwann mehr kommen. Das kann es nicht sein.

 

Damit dieser Bug behoben werden kann, mit einem zukünftigen Patch, und ihr in Zukunft davon nicht mehr betroffen werdet.

[Malycus]

Damit dieser Bug behoben werden kann, mit einem zukünftigen Patch, und ihr in Zukunft davon nicht mehr betroffen werdet.

 

Entschuldige den angesprochenen Zynismus in meinem vorherigen Posting.

 

Ich weiss ja auch, dass ihr hier wenig an der Bearbeitung ändern könnt, aber müssen dafür mehrere Spieler zunächst auf die erste Beantwortung des Tickets warten, die sie anweist noch einmal ein Ticket zu schreiben (Inhalt wie beschrieben: Nochmal schreiben welcher Char. wo mit welchem Item welches Problem hatte, was alles bereits im ersten Ticket stand) um dann 11 Tage später zu schreiben, dass das ein nicht schnell zu bearbeitender Bug ist, der keine nachträgliche Lootzuweisung möglich macht?

 

Das sollte doch

A) Schneller, und

B) ohne den Aufwand eines zweiten Tickets geschehen können, welches wieder auf dasselbe hinaus läuft:

 

Es ist ist Spielbug, der nicht Ingame behoben werden kann und der Loot entsprechend verloren ist.

 

Diese Antwort hätte bereits am 24.01. geschehen können.

Dass der Loot nun flöten ist, ist mir ja relativ "wurscht" dabei. Wenn es so ist, dann ist es so.

 

Die Art der Formulierung war, und ist, unglücklich. Es suggerierte, dass dieser Itemloss, bzw. Lootloss, behoben werden würde. Die Zeit, die verstrich sprach ihr übriges. Es sind immerhin, wie geschrieben, 11 Tage ins Land gezogen, an deren Ende es nur ein "ist ein Bug, den beheben wir bald" (was richtig und wichtig ist) steht.

Edited February 3, 2012 by Malycus

[Drelk]

Ich bin auch schwer enttäuscht vom Support.

 

Mein erstes Ticket, in dem es um einen (nicht spielentscheidenden/harmlosen) Soundbug ging, wurde nach sage und schreibe 10 Tagen beantwortet, indem ich aufgefordert wurde, verschiedene Protokolle zu senden. Nur wohin blieb unklar. Naja, zwischenzeitlich weiss ich durch das Forum wie sowas läuft. Nur fand ich die Antwort nicht nur sehr spät, sondern auch reichlich am Kunden vorbei. Aber immer noch tolerierbar. Anfangsschwierigkeiten muss man bei jeder (Organisations)-Struktur in Kauf nehmen.

 

Seitdem ich seit einigen Tagen in meiner Klassenquest unlösbar feststecke, sehe ich den "Support" mit ganz anderen Augen. Weder im Forum konnte der bemühte Mod mir wirklich helfen, noch sieht es der IG-Ticketsupport vor, mir trotz Codewort "Venus" seit 5 Tagen auch nur zu antworten.

 

Ich könnte heulen.

Einerseits habe ich über einen Monat lang das fesselnste MMORPG seit DAoC gespielt, andererseits habe ich mich aber bei einem Support noch nie so verlassen gefühlt.

 

EA sabotiert m.E. jegliche Kundenbindung!

Es ist doch immer das Gleiche mit/bei den Großkonzernen.

Anstatt das Unternehmen als Ganzes zu betrachten, zerstückelt man es (aus nicht nur steuerlichen Gründen) in verschiedene Einzelteile und lässt diese Organisationseinheiten ohne die nötige (kostenintensive) Koordination aufeinander los. Hinzu kommt natürlich, dass das eingekaufte (Billiglohn)-Supportcenter völlig mit der Quantität sowie Qualität der Anfragen überlastet ist. Soviel zum Spartendenken der McKinsey indoktrinierten Manager.

 

Ich habe die für mich einzige sinnvolle Konseqenz gezogen. Meinen Account, der noch bis zum 20.02. läuft, zu kündigen. Wird mir nicht bis zum 20. geholfen, war es das mit meinem Collectors Edition Account. Wenigstens haben sich bis dahin ein paar Reiche die Eier daran gerieben...

Edited February 3, 2012 by Drelk